Распоряжение администрации МО "Тереньгульский район" от 21.04.2023 №36-З "Об утверждении Кодекса профессиональной этики сотрудников администрации муниципального образования «Тереньгульский район» и её отраслевых (функциональных) органов"
В соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 25.12.2008 №273-ФЗ «О противодействии коррупции», Федеральным законом от 02.03.2007 № 25-ФЗ «О муниципальной службе в Российской Федерации», Законом Ульяновской области от 07.11.2007 № 163-ЗО «О муниципальной службе в Ульяновской области», руководствуясь Распоряжением Губернатора Ульяновской области от 26.12.2022 № 1317 – р « О Кодексе профессиональной этики работников Правительства Ульяновской области и возглавляемых им исполнительных органов Ульяновской области» в целях поддержания высокого статуса и установления основных стандартов поведения, предотвращения коррупции, обеспечения условий для добросовестного и эффективного исполнения сотрудниками администрации муниципального образования «Тереньгульский район» и её отраслевых (функциональных) органов должностных обязанностей:
1. Утвердить прилагаемый Кодекс профессиональной этики сотрудников администрации муниципального образования «Тереньгульский район» и её отраслевых (функциональных) органов.
2. Руководителю аппарата администрации муниципального образования «Тереньгульский район», руководителям отраслевых (функциональных) органов администрации муниципального образования «Тереньгульский район» обеспечить изучение и соблюдение Кодекса лицами, замещающими должности муниципальной службы и лицами, замещающими должности, не отнесенные к должностям муниципальной службы.
3. Признать утратившими силу:
039
- распоряжение Администрации муниципального образования «Тереньгульский район» Ульяновской области от 17.09.2019 № 107-Р «Об утверждении Кодекса профессиональной этики сотрудников администрации муниципального образования «Тереньгульский район» и её отраслевых (функциональных) органов»;
- распоряжение Администрации муниципального образования «Тереньгульский район» Ульяновской области от 17.07.2013. № 44-Р «Об утверждении Стандарта ведения телефонных разговоров».
4. Настоящее распоряжение вступает в силу со дня его подписания.
Глава администрации
муниципального образования
«Тереньгульский район» Г.А.Шерстнев
|
ПРИЛОЖЕНИЕ к распоряжению Администрации муниципального образования «Тереньгульский район» _____________ № ______ |
КОДЕКС
профессиональной этики сотрудников администрации муниципального образования «Тереньгульский район» и её отраслевых (функциональных) органов
1. Общие положения
1.1. Кодекс профессиональной этики сотрудников Администрации муниципального образования «Тереньгульский район» и её отраслевых (функциональных) органов (далее – органы местного самоуправления, Кодекс) представляет собой свод ценностей органов местного самоуправления, принципы и правила профессиональной этики сотрудников органов местного самоуправления, которыми они должны руководствоваться при исполнении должностных (служебных) обязанностей и во неслужебной деятельности.
Кодекс направлен на повышение имиджа органов местного самоуправления, добросовестное и эффективное исполнение должностных (служебных) обязанностей сотрудниками органов местного самоуправления, формирование у них устойчивого антикоррупционного поведения.
1.2. Под сотрудниками органов местного самоуправления для целей настоящего Кодекса понимаются лица, замещающие должности муниципальной службы администрации муниципального образования «Тереньгульский район» и отраслевых (функциональных) органов и должности, не отнесенные к должностям муниципальной службы (далее - сотрудники).
1.3. Реализация настоящего Кодекса основана на добровольном принятии и осознанном соблюдении его положений сотрудниками.
1.4. Кодекс разработан в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 25.12.2008 № 273-ФЗ «О противодействии коррупции», Федеральным законом от 02.03.2007 № 25-ФЗ «О муниципальной службе в Российской Федерации», Законом Ульяновской области от 07.11.2007 № 163-ЗО «О муниципальной службе в Ульяновской области», а также с учетом общечеловеческих нравственно – этических принципов.
2. Цель органов местного самоуправления.
Принципы взаимодействия органов местного самоуправления
и сотрудников.
2.1. Органы местного самоуправления являются институтами публичной власти в муниципальном образовании «Тереньгульский район», имеют целью своей деятельности формирования высокого качества жизни для жителей и гостей муниципального образования «Тереньгульский район» и комфортных условий для деятельности в муниципальном образовании «Тереньгульский район» организаций, инвесторов и институтов гражданского общества.
Цель органов местного самоуправления достигается объединением усилий всех сотрудников, построением высокоэффективной команды в органах местного самоуправления, способной быстро и адекватно реагировать на потребности общества и вызовы окружающей среды.
Каждый сотрудник вносит свой вклад в работу команды и достижение общей цели органов местного самоуправления.
2.2. Сотрудникам органов местного самоуправления при взаимодействии с гражданами, обществом и организациями рекомендуется соблюдать следующие стандарты взаимодействия:
1) с целью проявления уважения к собеседнику (гражданину, представителю организации) сотруднику органов местного самоуправления необходимо уточнять: «Как я могу к Вам обращаться?»;
2) проявлять вежливость и доброжелательность;
3) почтительно относиться к людям старшего возраста, пенсионерам и инвалидам;
4) проявлять уважение к нравственным обычаям и традициям народов Российской Федерации;
5) проявлять заинтересованность к вопросу гражданина, представителя организации и нести персональную ответственность за результат;
6) не перебивать гражданина, представителя организации в процессе разговора;
7) излагать свои мысли чётко и в убедительной форме, не допуская оскорблений или грубости в общении;
8) избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации или авторитету органов местного самоуправления;
9) соблюдать установленные правила публичных выступлений и предоставления служебной информации.
2.3. Сотрудникам органов местного самоуправления при взаимодействии друг с другом необходимо:
1) проявлять уважение, исключая обращения на «ты» без взаимного согласия;
2) соблюдать субординацию;
3) самостоятельно осуществлять свои должностные обязанности, исключая перекладывание своей работы на коллег;
4) проявлять сдержанность и стрессоустойчивость;
5) не допускать обсуждения личных и профессиональных качеств работников в коллективе;
6) не допускать публичные высказывания, суждения и оценки, в том числе в средствах массовой информации, в отношении деятельности органов местного самоуправления, их руководителей, включая решения вышестоящего исполнительного органа либо исполнительного органа, в котором работник замещает (занимает) должность;
7) оказывать содействие в формировании взаимопонимания, взаимопомощи и доброжелательности в коллективе.
2.4. Органы местного самоуправления при взаимодействии с работниками:
1) строят свои отношения с работниками на принципах долгосрочного сотрудничества, взаимоуважения, взаимопонимания и стабильности;
2) поощряют профессиональное и личностное развитие работников, создают для этого условия, позволяющие работникам реализовать свои способности, иметь перспективу должностного роста в порядке, предусмотренном законодательством;
3) одобряют активное участие работников, направленное на любое улучшение операций и процессов, протекающих в органах местного самоуправления, для повышения эффективности их деятельности;
4) принимают меры по охране здоровья работников посредством пропаганды здорового образа жизни, вовлечения в занятия спортом.
2.5. В целях положительного восприятия обществом деятельности работников органов местного самоуправления и формировании личной репутации работникам при осуществлении профессиональной (служебной) деятельности необходимо руководствоваться поведением во внеслужебное (рабочее) время, в онлайн сервисах в информационно - телекоммуникационной сети «Интернет», в том числе в социальных сетях, являющимися приложением № 1 к настоящему Кодексу.
2.6. В органах местного самоуправления исключены любые формы проявления дискриминации в зависимости от пола, расы, цвета кожи, национальности, языка, происхождения, имущественного, семейного, социального и должностного положения, возраста, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности или непринадлежности к общественным объединениям или каким-либо социальным группам.
3.6. Сотрудникам органов местного самоуправления при осуществлении взаимодействия посредством телефонной связи с гражданами, организациями и другими работниками органов местного самоуправления необходимо придерживаться единой этики ведения телефонных разговоров, изложенной в стандарте ведения телефонных разговоров, являющемся приложением № 3 к настоящему Кодексу.
3. Основополагающие принципы профессиональной этики сотрудников
Основными принципами профессиональной этики, которыми должны руководствоваться сотрудники, являются:
- законность - неукоснительное соблюдение при исполнении должностных обязанностей требований законодательства Российской Федерации и законодательства Ульяновской области;
- профессионализм – глубокое овладение профессией, своевременное и качественное выполнение поставленных задач, постоянное совершенствование профессиональных знаний и умений;
- честность – избегание лжи, утаивания или двусмысленности информации при исполнении должностных обязанностей;
- служение государству и общественным интересам - понимание того, что признание, соблюдение и защита прав и свобод человека и гражданина определяют основной смысл и содержание деятельности органов местного самоуправления и сотрудников;
- уважение личности - уважение чести и достоинства человека, его деловой репутации;
- неподкупность - противостояние проявлению коррупции во всех её видах, а также обязательность принятия мер по недопущению возникновения коррупционно опасной ситуации;
- преемственность - уважение к труду и опыту старших поколений, эффективное использование института наставничества;
- взаимное уважение - командный дух в работе, доверие, доброжелательность и сотрудничество в процессе решения поставленных задач;
- инициативность - активность и самостоятельность сотрудников в оптимизации исполнения должностных обязанностей;
- открытость к диалогу - открытый и честный обмен информацией, готовность совместно выработать оптимальное решение;
- лояльность – верность, приверженность действующим законам, нормативным правовым актам органов местного самоуправления, принятым правилам и нормам поведения;
- патриотизм – любовь к Родине, преданность своему Отечеству и своему народу, стремление своими действиями служить ему, укреплять, развивать и защищать Отечество.
4. Основные правила профессиональной этики сотрудников
В целях реализации основополагающих принципов профессиональной этики:
4.1. Всем сотрудникам следует:
- исполнять должностные обязанности в пределах полномочий соответствующего органа местного самоуправления без политических предпочтений и ангажированности, добросовестно и на высоком профессиональном уровне в целях обеспечения эффективной работы органов местного самоуправления;
- при исполнении должностных (служебных) обязанностей, а также во внеслужебное время руководствоваться нравственными нормами, основанными на постулатах гуманизма, социальной справедливости и правах человека и гражданина;
- знать истинное положение дел на вверенном участке работы, воспринимать и решать проблемы людей как свои собственные;
- придерживаться делового стиля поведения, основанного на самодисциплине и выражающегося в профессиональной компетентности, обязательности, аккуратности, точности, внимательности, умении ценить своё и чужое время;
- вести себя с чувством собственного достоинства, доброжелательно и открыто, внимательно и предупредительно, вызывая уважение людей к органам местного самоуправления;
- проявлять терпимость и уважение к обычаям и традициям народов Российской Федерации, учитывать культурные и иные особенности различных этнических, социальных групп и конфессий, способствовать межнациональному и межконфессиональному согласию;
- соблюдать нейтральность, исключающую возможность влияния на служебную деятельность решений политических партий, иных общественных объединений;
- постоянно контролировать своё поведение, чувства и эмоции, не позволяя личным симпатиям или антипатиям, неприязни, недоброму настроению или дружеским чувствам влиять на исполнение должностных обязанностей;
- уважительно относиться к деятельности представителей средств массовой информации по информированию общества о работе органов местного самоуправления, а также оказывать содействие в получении достоверной информации;
- в речи придерживаться грамотности, основанной на использовании общепринятых правил русского литературного языка, не допускать сквернословия и выражений, подчеркивающих негативное, презрительное отношение к людям;
- информировать непосредственного руководителя о причинах своего отсутствия;
- бережно относиться к служебному удостоверению и осознавать, что его утрата влечёт ответственность, установленную законодательством;
- беречь имущество, в том числе предоставленное для исполнения должностных (служебных) обязанностей;
- в общении с людьми обращаться к ним на «Вы», по имени и отчеству (последнее в случае его наличия);
- принимать активное участие в корпоративных оздоровительных, спортивных и культурных мероприятиях;
- воздерживаться в публичных выступлениях, в том числе в средствах массовой информации, от обозначения в иностранной валюте (условных денежных единицах) стоимости на территории Российской Федерации товаров, работ, услуг и иных объектов гражданских прав, сумм сделок между резидентами Российской Федерации, показателей бюджетов всех уровней бюджетной системы Российской Федерации, размеров государственных и муниципальных заимствований, государственного и муниципального долга, за исключением случаев, когда это необходимо для точной передачи сведений либо предусмотрено законодательством Российской Федерации, обычаями делового оборота;
- придерживаться общепринятого делового стиля в одежде, который отличают официальность, сдержанность, традиционность, аккуратность, согласно Стандарту внешнего вида сотрудников администрации муниципального образования «Тереньгульский район» и её отраслевых (функциональных) органов (приложение № 2 к настоящему Кодексу);
- всемерно содействовать формированию позитивного облика органов местного самоуправления и воздерживаться от поведения, которое могло бы нанести ущерб их репутации и авторитету.
4.2. Всем сотрудникам никогда не следует:
- допускать поведение, которое является или может быть расценено как предательство по отношению к государству;
- допускать влияние политических убеждений на свои действия при исполнении должностных обязанностей;
- проявлять подобострастие и пренебрежение к людям независимо от их служебного положения и социального статуса;
- проявлять по отношению к людям высокомерие, грубость, неуважительное отношение, оскорбительные высказывания и угрозы;
- использовать служебное положение для оказания влияния на деятельность органов местного самоуправления, организаций, муниципальных служащих муниципального образования «Тереньгульский район» и должностных лиц при решении вопросов личного характера или оказания помощи лицам, состоящим в родственных или свойственных отношениях;
- использовать служебное положение как способ получения наград, почётных званий, подарков;
- приобретать и использовать неоправданно дорогие служебные автомобили, оргтехнику, офисную мебель, в служебных командировках использовать неоправданно дорогие гостиницы (отели) и допускать чрезмерные представительские расходы;
- курить в зданиях, занимаемых органами местного самоуправления, и на прилежащих территориях, за исключением специально отведённых мест для курения;
- вести себя оскорбительно и агрессивно в отношении других работников независимо от их должностного положения.
4.3. Не допускается разглашение сведений конфиденциального характера или служебной информации, ставшей известной сотрудникам при исполнении своих должностных обязанностей.
5. Роль сотрудников, замещающих руководящие должности
в укреплении принципов и правил поведения подчинённых им лиц
5.1. Сотрудники, замещающие руководящие должности, своим личным примером формируют принципы и правила поведения своих подчинённых.
5.2. Поведение сотрудника, замещающего руководящую должность, его умение управлять подчинёнными возглавляемого им подразделения органа местного самоуправления, проведение разъяснительной работы и создание морально-психологического климата в коллективе, способствует развитию доверия и инициативы работников, их сопричастности к достижениям всего коллектива и, как следствие, повышению эффективности и результативности их профессиональной служебной (трудовой) деятельности.
5.3. Сотруднику, замещающему руководящую должность, важно в своей деятельности осуществлять взаимосвязь с подчинёнными, предполагающую:
1) индивидуальный подход к каждому сотруднику, находящемуся в подчинении, с учётом особенностей его характера, квалификации и отношения к делу;
2) сохранение эмоционального спокойствия по отношению с подчинёнными;
3) оказание помощи подчинённым в решении поставленных задач, позволяющих ему самостоятельно их реализовать;
4) благодарность за хорошую работу подчинённых;
5) постоянное поддержание заинтересованности подчинённых в результатах их деятельности;
6) внимательное обсуждение замечаний и предложений подчинённых;
7) самокритику, признание своих ошибок при принятии решений;
8) совместный анализ результатов деятельности, в том числе причин неудач;
9) определение перспектив карьерного развития сотрудников, их «сильных» и «слабых» сторон в профессиональной служебной (трудовой) деятельности.
5.4. Сотруднику, замещающему руководящую должность, необходимо постоянно проводить оценку достигнутых результатов и вносить коррективы в свою работу с подчинёнными.
6. Предотвращение коррупционных правонарушений
6.1. В органах местного самоуправления поддерживается атмосфера нетерпимости к коррупции.
6.2. В целях соблюдения антикоррупционного поведения в органах местного самоуправления:
6.2.1. Лицам, замещающим должности муниципальной службы следует соблюдать ограничения и обязанности, налагаемые на них Федеральными законами от 25.12.2008 № 273-ФЗ «О противодействии коррупции» и от 02.03.2007 № 25-ФЗ «О муниципальной службе в Российской Федерации».
6.3. Сотрудник, заботясь о своей независимости, должен избегать любых ситуаций, способных повлечь конфликт интересов, и исключать действия, связанные с влиянием каких-либо личных, имущественных (подарки, вознаграждения) и иных интересов, которые могут оказать влияние на их независимость и честность.
6.4. В случае возникновения конфликта интересов или возможности его возникновения сотрудник должен уведомить об этом своего представителя (нанимателя) работодателя.
6.5. Сотрудник должен принимать предусмотренные законодательством Российской Федерации меры по недопущению возникновения конфликта интересов и урегулированию возникших случаев конфликта интересов.
6.6. Сотрудник должен уведомлять представителя нанимателя (работодателя), органы прокуратуры или другие государственные органы обо всех случаях обращения к сотруднику каких-либо лиц в целях склонения к совершению коррупционных правонарушений.
6.7. Во взаимоотношениях с проверяемыми организациями сотрудник не должен допускать нарушений законных прав и интересов проверяемых организаций и обязан строго руководствоваться нормами законодательства, своим должностным обязанностям, установленными правилами и методическими рекомендациями.
6.8. Сотрудник обязан быть независимым от проверяемых и других заинтересованных организаций и должностных лиц. Ничто не должно влиять на независимость сотрудника, в том числе внешнее давление или влияние на сотрудника; предвзятое мнение сотрудника относительно личности проверяемого, проверяемой организации, проекта или программы; предшествующая проверке работа в проверяемой организации.
6.9. Сотруднику не следует вступать с руководством и сотрудниками проверяемой организации в такие отношения, которые могут его скомпрометировать или повлиять на способность действовать независимо.
6.10. Сотрудник не вправе использовать свой официальный статус, а также конфиденциальную служебную информацию в личных целях, либо в интересах третьей стороны.
6.11. Сотруднику рекомендуется воздерживаться от обсуждения с представителями организаций и граждан, чья выгода зависит от решений и действий сотрудника, следующих тем, которые могут восприниматься как просьба о даче взятки, например:
- низкий уровень денежного содержания сотрудника и нехватка денежных средств на реализацию тех или иных нужд;
- желание приобрести то или иное имущество, получить ту или иную услугу;
- отсутствие работы у родственников сотрудника;
- необходимость поступления детей сотрудника в образовательные организации.
6.12. Сотрудник, наделённый организационно-распорядительными полномочиями по отношению к другим сотрудникам, должен принимать меры по недопущению коррупционно опасного поведения подчинёнными сотрудниками:
- создавать условия недопущения и преодоления коррупционно опасных ситуаций;
- инициировать или принимать решение о проведении служебных проверок (в соответствии с компетенцией);
- инициировать или принимать решение о применении мер дисциплинарного взыскания (в соответствии с компетенцией);
- одобрять антикоррупционное поведение сотрудников;
- своим личным поведением подавать пример честности, неподкупности, беспристрастности и справедливости;
- проводить соответствующую воспитательную работу против коррупции, коррупционно опасного поведения.
7. Реализация кодекса
7.1. Кадровая служба органа местного самоуправления обязана ознакомить каждого вновь принятого сотрудника с настоящим Кодексом под личную роспись и дать ссылку его размещения на официальном сайте Администрации муниципального образования «Тереньгульский район».
7.2. Сотрудник обязан знать и соблюдать принципы, нормы и правила, установленные Кодексом, и принимать необходимые меры для выполнения его требований.
7.3. Сотруднику не следует пренебрежительно относиться к соблюдению Кодекса самому, а также препятствовать другим сотрудникам применять его положения.
7.4. Соблюдение сотрудником положений Кодекса учитывается при проведении аттестаций, формировании кадрового резерва для выдвижения на вышестоящие должности, а также при наложении дисциплинарных взысканий.
7.5. Сотрудник должен понимать, что явное и систематическое нарушение норм Кодекса несовместимо с дальнейшей служебной деятельностью.
7.6. За нарушение принципов и правил, установленных Кодексом, сотрудник несёт моральную ответственность перед обществом и коллективом.
Наряду с моральной ответственностью сотрудник, допустивший нарушение норм Кодекса и совершивший в связи с этим дисциплинарный проступок, несёт дисциплинарную ответственность.
7.7. В случае отсутствия понимания по применению положений Кодекса в конкретной ситуации сотрудник обязан обратиться за разъяснениями к непосредственному руководителю.
|
ПРИЛОЖЕНИЕ № 1 к Кодексу профессиональной этики сотрудников администрации муниципального образования «Тереньгульский район» и её отраслевых (функциональных) органов |
ПРАВИЛА
поведения сотрудников администрации муниципального образования «Тереньгульский район» и её отраслевых (функциональных) органов во внеслужебное (рабочее) время и при пользовании онлайн – сервисами в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»,
в том числе социальными сетями
1. Общие положения
1.1. Настоящие правила поведения сотрудников администрации муниципального образования «Тереньгульский район» и её отраслевых (функциональных) органов (далее – органы местного самоуправления, сотрудники) во внеслужебное (рабочее) время и при пользовании онлайн – сервисами в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее – сеть «Интернет»), в том числе социальными сетями, разработаны в целях выработки единых правил поведения работников во внеслужебное (рабочее) время и при пользовании онлайн – сервисами в сети «Интернет», в том числе социальными сетями.
1.2. Сотруднику в своём поведении необходимо исходить из конституционных положений о том, что человек, его права и свободы являются высшей ценностью и каждый гражданин Российской Федерации (далее – гражданин) имеет право на неприкосновенность частной жизни, личную семейную тайну, защиту чести, достоинства, своего доброго имени.
2. Правила поведения во внеслужебное (рабочее) время
Во внеслужебное (внерабочее) время сотрудникам рекомендуется:
1) придерживаться общепринятых морально - этических норм;
2) при общении с гражданами проявлять вежливость и тактичность, выдержанность и эмоциональную устойчивость;
3) избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб его репутации и авторитету или авторитету органов местного самоуправления;
4) принимать все предусмотренные законом меры к пресечению противоправных действий, совершаемых в присутствии работника, и привлечению виновных лиц к ответственности;
5) не допускать использования своего служебного (должностного) положения для оказания влияния на деятельность любых органов, организаций, работников и граждан при решении вопросов, в том числе внеслужебного (внерабочего) характера, в которых он прямо или косвенно заинтересован;
6) проявлять терпимость, уважать национальные и религиозные обычаи, культурные традиции народов Российской Федерации.
3. Правила пользования сотрудниками онлайн-сервисами
в сети «Интернет», в том числе социальными сетями
Сотрудники при пользовании онлайн - сервисами в сети «Интернет», в том числе социальными сетями рекомендуется:
1) уважительно относиться к государственному и другим языкам, а также традициям и обычаям народов Российской Федерации;
2) придерживаться корректного тона в беседах (как публичных так и приватных) с другими пользователями сети «Интернет»;
3) избегать употребления нецензурной лексики в переписке в социальных сетях;
4) избегать конфликтов, неконструктивных споров с другими пользователями онлайн - сервисов;
5) не публиковать и не размещать на своей странице критические фото-, видео-, аудио- и текстовые материалы в адрес государства в целом, а также других работников государственных органов или учреждений;
6) не публиковать сведения конфиденциального характера или служебную информацию, ставшую известной при исполнении должностных обязанностей;
7) не искажать слова и информацию, переданную третьими лицами;
8) не публиковать и не размещать материалы, способные дискредитировать самого сотрудника, либо других сотрудников, либо органы местного самоуправления;
9) не использовать технические средства для распространения вредоносных файлов и/или заведомо ложных, недостоверных сведений;
10) не публиковать, не размещать и не отмечать как «понравившееся» фото-, видео-, аудио-, и текстовые материалы экстремистского, террористического, порнографического и дискриминирующего характера, а также заведомо ложную информацию, имеющую своей целью оскорбление, клевету, провокацию, создание паники.
|
ПРИЛОЖЕНИЕ № 2 к Кодексу профессиональной этики сотрудников администрации муниципального образования «Тереньгульский район» и её отраслевых (функциональных) органов |
Стандарт внешнего вида сотрудников администрации муниципального образования «Тереньгульский район» и её отраслевых (функциональных) органов
Стандарт внешнего вида сотрудников администрации муниципального образования «Тереньгульский район» и её отраслевых (функциональных) органов направлен на формирование и поддержание делового стиля, который включает в себя безупречный вид лиц, замещающих должности муниципальной службы и лиц, замещающих должности, не отнесенные к должностям муниципальной службы администрации муниципального образования «Тереньгульский район» и её отраслевых (функциональных) органов (далее - органы местного самоуправления, сотрудники).
Общие положения
1.1 Стандарт внешнего вида сотрудников (далее – Стандарт) направлен на закрепление правил служебного поведения и формирования имиджа сотрудников, вызывающего доверие и уважение граждан, организаций и общества к совершаемым им действиям.
1.2. Внешний вид сотрудников при исполнении ими должностных обязанностей в зависимости от условий службы (работы) и формата служебного мероприятия должен способствовать формированию уважительного отношения граждан к органам местного самоуправления, соответствовать общепринятому деловому стилю, который отличают официальность, сдержанность, традиционность, аккуратность.
1.3. Требования к внешнему виду сотрудников не применяется при ношении ими формы установленного образца, а также при выполнении работ по перемещению, монтажу и наладке оборудования, иных работ, требующих ношения специальной рабочей одежды, обуви, снаряжения и средств защиты.
Рекомендации к внешнему виду сотрудников.
2.1. Одежда сотрудников должна быть выдержана в деловом стиле. Основные требования к одежде – строгость, чистота, удобство, практичность. Внешний вид сотрудника должен быть безупречен.
2.2. Не допускается ношения в служебное время:
1) одежды и обуви спортивного и пляжного стиля, в том числе джинсовой и кожаной одежды, шорт, открытых сарафанов, теннисок, спортивных свитеров, кроссовок, сандалий, шлепанцев и сабо;
2) одежды с глубоким декольте, оголяющей плечи и живот, мини-юбок (длиной выше середины бедра), юбок с высоким вырезом;
3) объёмных трикотажных изделий спортивного стиля, одежды из блестящих тканей, нарядной одежды;
4) небрежной, не глаженной и неопрятной одежды;
2.3. Цветовые решения в одежде должны соответствовать классическому, деловому стилю, исключаются яркие цвета и чрезмерная пестрота.
2.4. При выборе украшений сотруднику необходимо проявлять сдержанность и разумную умеренность, не допускать ношения объёмной, яркой бижутерии.
2.5. Сотруднику необходимо исключить татуировки и пирсинг на открытых участках тела, а также цепочки на ноге.
2.6. Волосы работника должны быть чистыми, причёсанными и иметь аккуратный вид. Не допускается экстремальный цвет волос, формы причесок (например, дреды, африканские косички и т.д.).
2.7. Сотруднику не следует пользоваться ярким макияжем и парфюмерией, имеющей резко выраженный запах. Предпочтение следует отдавать лёгким, свежим, нежным духам и туалетной воде.
2.8. В зимний период времени сотрудникам необходимо пользоваться сменной обувью.
Обувь должна быть начищена, без стоптанных каблуков. Высота каблука женской обуви – не выше 7 см.
3. Допустимые исключения во внешнем виде сотрудников
3.1. Требования к внешнему виду сотрудников могут отличаться (кроме случаев официальных мероприятий) в следующих случаях:
1) привлечение сотрудников к службе (работе) в выходные или нерабочие праздничные дни;
2) выполнение сотрудниками обязанностей за пределами административного здания, на строительных, спортивных или иных объектах (допускается спортивная или любая удобная одежда опрятного вида);
3) понижения температуры в помещениях в холодный период года ниже диапазона оптимальных величин, установленных Санитарными правилами и нормами СанПин 1.2.3685-21 «Гигиенические нормативы и требования к обеспечению безопасности и (или) безвредности для человека факторов среды обитания», утверждёнными постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 28.01.2021 № 2 (далее – Правила и нормы СанПин);
4) повышения температуры служебных помещениях (без учёта результатов работы охлаждающей системы) в тёплый период года выше диапазона оптимальных величин, установленных Правилами и нормами СанПин;
5) наличия соответствующих медицинских показаний (например, беременность, травма) и/или индивидуальных особенностей внешности, а также в последний день служебной (рабочей) недели.
3.2. Решение об освобождении сотрудника от соблюдения требований, установленных настоящим Стандартом, принимается непосредственным руководителем сотрудника по согласованию с руководителем подразделения, образуемого в органе местного самоуправления, в котором сотрудник осуществляет свою служебную (трудовую) деятельность.
|
ПРИЛОЖЕНИЕ № 3 к Кодексу профессиональной этики сотрудников администрации муниципального образования «Тереньгульский район» и её отраслевых (функциональных) органов |
СТАНДАРТ
ведения телефонных разговоров
1. Общие положения
1.1. Стандарт ведения телефонных разговоров (далее – Стандарт) направлен на установление единой этики ведения телефонных разговоров в администрации муниципального образования «Тереньгульский район» и её отраслевых (функциональных) органах, развитие профессиональной культуры и повышение статуса органов местного самоуправления.
1.2. Настоящий Стандарт распространяется лиц, замещающих должности муниципальной службы и лиц, замещающих должности, не отнесенные к должностям муниципальной службы администрации муниципального образования «Тереньгульский район» и её отраслевых (функциональных) органов (далее - органы местного самоуправления, сотрудники).
2. Основные правила ведения телефонных разговоров
2.1. В ходе ведения телефонных разговоров сотрудникам следует проявлять тактичность, доброжелательность, использовать стандартный литературный язык, говорить грамматически правильно, чётко и внятно, ясно, конкретно, без намёков и двусмысленностей, чтобы не допускать неправильного понимания или превратного истолкования смысла слов. На вопросы работники должны отвечать доступно, сведя до минимума использование узкопрофессиональных терминов, с употреблением этической лексики (слова «спасибо», «благодарю», «пожалуйста», «извините» и т.д.) и использование согласительного наклонения глагола, поскольку это смягчает общий тон разговора. В то же время следует иметь ввиду, что излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, простите, пожалуйста, если вам не трудно…» – такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.
Речевой шаблон:
Извините, не могли бы Вы…(перезвонить, повторить, говорить громче и т.п.)?
2.2. При ведении телефонных разговоров сотрудникам необходимо говорить лаконично, продолжительность разговора, как правило, должна составлять от 3 до 6 минут.
2.3. Сотрудник, отвечающий по телефону, должен быть компетентен во всех основных областях, которые могут быть затронуты в телефонном разговоре, стремиться оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении.
При невозможности решения ситуации самому надо чётко указать сотрудника, к которому можно обратиться за помощью.
Речевой шаблон:
К сожалению, я не владею информацией по данному вопросу в полном объёме. Вам следует обратиться… (указать структурное подразделение или сотрудника, который сможет помочь в решении вопроса) по телефону… (подсказать номер телефона).
2.4. Обращаться к собеседнику следует на «Вы» по имени и отчеству (последнее в случае наличия) или только по имени, если собеседник это допускает.
2.5. Во время телефонного разговора желательно делать пометки, чтобы не упустить важные детали. Для этого следует использовать заранее подготовленные средства для записи деталей и достигнутых договорённостей (блокнот, бумагу для заметок, файл на компьютере).
2.6. Не допускается надолго отходить во время телефонного разговора от телефонного аппарата и заставлять собеседника ждать более чем 60 секунд, при этом следует объяснить причину, по которой нужно отойти от телефона, и обязательно дождаться ответа, подтверждающего, что собеседник готов ждать.
Речевой шаблон:
Мне нужно… (указать действия, которые необходимо совершить, например, уточнить эту информацию у руководителя, найти какой-то документ и т.п.), на это уйдёт примерно 60 секунд. Вы подождёте или Вам перезвонить?
2.7. При необходимости поиска дополнительной информации, который займёт более 60 секунд, или в случае, если нужно срочно отойти по другим делам (например, на совещание), сотрудник должен записать контактный номер телефона собеседника и попросить его разрешения перезвонить ему через определённое количество времени. Через обещанный срок сотрудник обязательно должен перезвонить.
Речевой шаблон:
К сожаления, я не готов (а) сейчас ответить на Ваш вопрос, для этого мне потребуется… (указать действия, которые потребуется выполнить – например, с кем-то проконсультироваться, просмотреть какие-то материалы и т.п.).
К сожалению, в настоящий момент я не смогу дать исчерпывающий ответ на Ваш вопрос, так как мне необходимо срочно уйти на совещание.
Разрешите, я перезвоню Вам через… (указать определённое количество времени).
2.8. Не допускается вести «параллельные разговоры» с двумя людьми одновременно (по второму номеру телефона или с посетителем), предпочтение отдаётся тому, кто обратился раньше, а беседу со вторым лучше перенести на более позднее время, точно определив его.
Если в кабинете сотрудника находится посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Сотруднику следует ответить на звонок, но только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда можно перезвонить.
Если во время телефонного разговора к сотруднику пришли или позвонили по другому номеру телефона, нужно извиниться и попросить разрешения перезвонить того, кто обратился позже, назвав точное время.
2.9. Во время телефонных разговоров недопустимо отвлекаться на другие дела, шумы и прочие помехи, жевать или прихлёбывать.
Перед тем, как чихнуть или откашляться, рекомендуется убрать трубку от лица, а после обязательно извиниться перед собеседником.
Не следует говорить громче или кричать, если плохо слышно собеседника, ведь он может слышать хорошо, лучше перезвонить с другого аппарата или в другое время.
Речевой шаблон:
Извините, очень плохо слышно, не могли бы Вы повторить (говорить громче, перезвонить)?
2.10. Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих по социальному статусу или по возрасту в соответствии со следующими правилами:
1) мужчина должен положить трубку позже, чем женщина;
2) молодой человек не может прекратить разговор до того, как закончит говорить человек старше его по возрасту;
3) подчинённое лицо может опустить трубку после того, как это сделает лицо вышестоящее;
4) если разговаривают два равных по возрасту и положению человека, то первым кладёт трубку тот, кто позвонил.
2.11. При телефонном разговоре недопустимо:
1) использовать стоп-фразы, указанные в приложении № 2 к настоящему Стандарту;
2) игнорировать вопросы собеседника;
3) прерывать телефонный разговор более чем на 60 секунд;
4) бесцеремонно перебивать собеседника;
5) долго молчать, не подтверждая участия в беседе краткими репликами;
6) отвечать вызовом на агрессию или невежливость собеседника,
давать волю эмоциям;
7) использовать двусмысленные фразы, намёки;
8) задерживать собеседника, если он занят или спешит;
9) завершить беседу не попрощавшись;
10) не перезвонить, если пообещали сделать это.
3. Правила ведения телефонных разговоров
при входящем телефонном звонке
3.1. При входящем телефонном звонке трубку следует поднять после 2-3 звонка (на первый звонок сотрудник должен отложить свои дела, на второй – настроиться, на третий – улыбнуться и снять трубку).
3.2. Сотрудник должен чётко произнести название органа местного самоуправления, представиться (назвав свою фамилию, имя и отчество (при наличии)) и поприветствовать собеседника «Доброе утро» (до 12.00) или «Добрый день» (с 12.00 по 18.00).
Речевой шаблон:
Администрация муниципального образования «Тереньгульский район», Иванов Иван Иванович, добрый день!
3.3. Если собеседник не назвал себя и причину своего звонка, сотруднику следует выяснить это.
Речевой шаблон:
Будьте добры, представьтесь пожалуйста!
Как я могу к Вам обращаться?
Как Вас представить?
Чем я могу Вам помочь?
3.4. Сотрудник должен внимательно выслушать собеседника, используя технику активного слушания:
1) сосредоточиться на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредоточенным вниманием может быть недолго, слушание требует сознательной концентрации внимания;
2) во время общения по телефону отмечать возникшие вопросы на бумаге, чтобы не перебивать собеседника;
3) обращаться к собеседнику по имени (примерно каждое третье обращение). Звук имени Вашего собеседника создаёт зрительный контакт и ощущение близости.
Речевой шаблон:
Светлана Петровна, вы говорите…
Вы полагаете, Светлана Петровна, что…
.., я вас правильно понял (а), Светлана Петровна?;
4) демонстрировать благожелательность. Вести разговор следует вежливо, спокойно, не вступать в спор, не повышать голос вне зависимости от тона собеседника, тактично прерывать собеседника при необходимости и переводить разговор в конструктивное русло.
Речевой шаблон:
Простите, что прерываю Вас…;
Я понял (а) суть Вашего обращения (вопроса)…;
5) демонстрировать интерес к тому, что говорит собеседник. Во время разговора недопустимо хранить длительное молчание, следует произносить одобряющие звуки, междометия, повторять ключевые слова, краткие реплики, которые показывают заинтересованность сотрудника и вовлечённость его в разговор.
Речевой шаблон:
Так…
Надо же…
Ясно…
Я Вас понимаю…
Конечно…
Это интересно…;
6) обращаться к собеседнику за уточнениями – это помогает сделать сообщение более понятным.
Речевой шаблон:
Пожалуйста, уточните это.
Я правильно Вас понял (а), что проблема состоит в …?
Не повторите ли Вы ещё раз?
Что вы имеете ввиду?;
7) использовать приём перефразирования (сформулировать мысль собеседника иначе, своими словами) для правильного понимания собеседника. Перефразирование сообщения даёт возможность собеседнику увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то своевременно внести соответствующие коррективы в сообщение.
Речевой шаблон:
Насколько я понял (а) Вас,…
По Вашему мнению,…
Как я понимаю, Вы говорите (считаете)…
Другими словами, Вы считаете…
3.5. В случае, если звонящий спрашивает отсутствующего на рабочем месте сотрудника, не следует ограничиваться ответом, что его нет. Необходимо указать время, когда можно перезвонить. В некоторых случаях целесообразно указать у звонящего его номер телефона, фамилию, имя и отчество (в случае наличия), суть вопроса, сказать, что отсутствующий работник перезвонит сам и обязательно передать информацию коллеге.
Речевой шаблон:
Сотрудник в данный момент отсутствует, не могли бы Вы перезвонить через 10 минут (в 13.00)?
Что ему передать?
Может быть, я смогу Вам помочь?
3.6. Чтобы завершить разговор, нужно предпринять следующие шаги:
резюмировать разговор (сообщить, что именно вы собираетесь делать в результате телефонного общения), чтобы исключить взаимонепонимание и показать собеседнику, что разговор пора заканчивать;
пересказать разговор, чтобы убедить собеседника, что всё сказанное им было услышано;
спросить мнение собеседника о разговоре;
завершить разговор (поблагодарить за звонок в соответствии с пунктом 3.8 настоящего Стандарта) и молча дождаться, когда собеседник положит трубку.
3.7. Если собеседник затягивает разговор, следует извиниться и, сославшись на неотложные дела, попрощаться с ним либо договориться о повторном телефонном звонке или о встрече.
Речевой шаблон:
У Вас ещё остались ко мне вопросы?
Извините, ко мне пришёл посетитель (у меня начинается совещание), давайте продолжим наш разговор после 17.00 (завтра, при личной встрече и т.п.). Сожалею, что вынужден (а) прервать наш разговор.
Думаю, мы обсудили все вопросы, поэтому давайте завершим наш разговор.
3.8. При завершении разговора следует поблагодарить человека за то, что он позвонил, и попрощаться.
Речевой шаблон:
Спасибо, что позвонили.
Спасибо за звонок.
Спасибо за информацию.
До свидания!
Всего доброго!
Всего хорошего!
3.9. Если телефонный звонок поступил в обеденное время, не следует отвечать: «У нас обеденный перерыв, поэтому прошу Вас перезвонить после…часов). Если Вы уже взяли телефонную трубку, то следует вести телефонный разговор с собеседником в соответствии с настоящим Стандартом.
4. Правила ведения телефонных разговоров
при исходящем телефонном звонке
4.1. При исходящем телефонном звонке сотрудник должен поприветствовать собеседника «Доброе утро» (до 12.00) или «Добрый день» (с 12.00 до 18.00), чётко произнести название органа местного самоуправления и представиться (назвав свою фамилию, имя и отчество).
Речевой шаблон:
Добрый день! Вам звонят из Администрации муниципального образования «Тереньгульский район», Петрова Нина Ивановна.
Доброе утро! Это Петрова Нина Ивановна из отдела организационного и архивного обеспечения администрации муниципального образования «Тереньгульский район».
4.2. При необходимости следует выяснить имя (фамилию, должность, контактные данные) собеседника, записать его и в дальнейшем называть его по имени.
Речевой шаблон:
Простите, как я могу к Вам обращаться?
Не могли бы Вы подсказать мне Ваше имя?
4.3. Если нужен конкретный человек, следует попросить пригласить его к телефону. Если необходимый человек отсутствует, поинтересоваться, когда лучше ему позвонить, или попросить передать, кто звонил, и оставить информацию, когда и где вас можно найти.
Речевой шаблон:
Я могу поговорить с…
Можно попросить к телефону ….
Пригласите, пожалуйста, к телефону…
4.4. Если звонок предполагает просьбу, запрос информации, а сотрудник не знает, в чьей компетенции находится интересующий его вопрос, не стоит излагать суть тому, кто первым поднял трубку. Следует вежливо уточнить, кто решает данный вопрос.
Речевой шаблон:
С кем я могу поговорить по поводу…?
Я звоню по вопросу….
С кем я могу его решить?
Я хотел бы узнать…
Вы не могли бы дать информацию…
4.5. В самом начале разговора необходимо уточнить у собеседника, есть ли у него возможность провести разговор именно сейчас, а также в какое время ему будет удобно перезвонить (в случае, если работнику заранее не было назначено время для телефонного звонка).
Речевой шаблон:
Вам удобно сейчас со мной разговаривать?
У вас есть возможность выслушать меня?
Вы можете уделить мне некоторое время?
Вы свободны сейчас?
У вас есть сейчас 3 минуты со мной поговорить?
Вы сейчас можете говорить со мной или мне перезвонить?
Сколько у меня есть времени на разговор? («Сколько у меня есть времени», а не «Сколько у Вас есть времени»).
4.6. Во время деловой беседы необходимо ёмко, кратко и грамотно изложить суть проблемы. Лучше заранее подготовиться к разговору, наметить вопросы и определить последовательность их обсуждения.
Речевой шаблон:
Мне нужно (необходимо) проинформировать Вас (поставить в известность, обсудить с Вами)…
Я должен (должна) сообщить Вам (объяснить вам)…
Вы не могли бы меня проконсультировать по вопросу?...
Я звоню Вам по вопросу…
У меня такой вопрос…
Я Вам звоню по просьбе (по рекомендации)…
Меня просили связаться с Вами по вопросу…
4.7. Если разговор затягивается, иногда следует корректно поинтересоваться у собеседника, есть ли у него время для продолжения разговора.
Речевой шаблон:
У вас есть время для продолжения разговора?
Вы располагаете временем для продолжения разговора?
Я Вас не задерживаю?
4.8. При завершении разговора следует поблагодарить собеседника за разговор и попрощаться.
Речевой шаблон:
Спасибо за информацию (консультацию)!
Спасибо за то, что уделили мне время!
Спасибо за помощь!
До свидания!
Всего доброго!
Всего хорошего!
4.9. В случае ошибочного набора номера не следует молча прерывать звонок, необходимо извиниться.
Речевой шаблон:
Прошу прощения, я ошибся (лась) номером.
ПРИЛОЖЕНИЕ № 1
к Стандарту
ПРАВИЛА
телефонных разговоров с заявителями
Звонки заявителей в органы местного самоуправления зачастую носят характер обращения к последней инстанции. Заявители звонят с целью высказать свои жалобы и претензии, когда их проблемы не смогли (или не захотели) решить лица и организации, в чьей компетенции находятся решение соответствующих проблем. Всё это приводит к тому, что возмущённые и обиженные заявители, доведённые порой до отчаяния, ведут разговор эмоционально, на повышенных тонах.
Поэтому при разговоре с разгневанными заявителями важно не только оперативно и эффективно решить их проблему или помочь в её решении, но и оказать им некоторую психологическую помощь по телефону. В решении этого вопроса помогут следующие рекомендации психологов:
1) никогда не обращайтесь к разуму рассерженного человека. Разгневанный человек плохо прислушивается к аргументам. И Ваша первая задача – успокоить человека и выяснить, в чём суть его проблемы. Научитесь быть хорошим слушателем, и пусть Ваш собеседник изольёт Вам душу. Внимательный слушатель всегда кажется скорее другом, чем врагом;
2) не принимайте жалобы, адресованные какой-либо организации, на свой счёт. То, что позвонили Вам, не значит, что Вы виноваты. Поэтому успокойтесь и не принимайте обвинений на свой счёт. Не теряйте самообладание. Дышите глубоко и говорите ровным голосом. «Трудные» звонки лучше воспринимать стоя или в движении, с жестикуляцией;
3) Чем агрессивнее Ваш собеседник, тем больше спокойствия должны проявлять Вы сами. Вести разумный разговор с человеком, который всё время кричит и осыпает Вас руганью, невозможно. Сведите в этот момент свои комментарии до сочувственных восклицаний, пока его гнев не иссякнет сам собой. Только после этого можно приступить к конструктивному разговору с ним;
4) внешне Ваша речь должна звучать чуть менее активно, чем речь Вашего собеседника. Если Вы будете с ним на равных, может возникнуть спор или даже конфликт;
5) сохраняйте хладнокровие и выдержку до конца. Как бы Вас ни разозлили слова вашего собеседника, Вы не должны дать почувствовать ему это ни словами, ни интонацией. Выйдя из себя, Вы ещё более усложните ситуацию. Постарайтесь встать на место человека, который Вам жалуется. Слушайте понимающе;
6) пусть человек выговорится до конца, пока не «выпустит пар». Иные люди не столько злы, сколько им хочется просто выговориться, излить душу. Вот пусть и сделают это;
7) старайтесь, чтобы человек рассказал Вам всё, что его беспокоит. Постоянно просите человека поделиться с Вами всеми сомнениями, а Вы тем временем сумеете понять суть проблемы;
8) поддерживайте контакт, то есть не молчите длительное время. Дайте понять, что вы открыты для обсуждения любых возможных проблем и заинтересованы в улучшении контакта и взаимопонимания. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции, создавая тем самым атмосферу взаимного доверия;
9) используйте паузы, чтобы перенаправить разговор в нужное Вам русло. Всякий раз, «выруливая на основную трассу» беседы, начинайте как бы новый смысловой абзац: говорите четко, в начале предложения неплохо обратиться к собеседнику по имени и отчеству или сделать какое-то обобщающее замечание относительно вашей предыдущей беседы, подведя предварительный итог;
10) если Вы решили, что не сможете дождаться до ближайшей паузы, вероятно, лучше тактично прервать собеседника. Прерывайте не ради самого факта, а задайте конкретный вопрос, который имеет отношение к сути дела;
11) не позволяйте втягивать себя в беседу, не относящуюся к делу. Поддерживайте только те темы, которые имеют прямое отношение к обсуждаемой проблеме;
12) повторите заявителю то, что он сказал Вам, его же собственными словами. Повторяя слово в слово то, что сказал Вам человек в пылу гнева, Вы как бы переводите разговор в более нейтральный тон, повторяя его слова уже без тех эмоций, которые вкладывал в них он сам;
13) избегайте возражений! Такая не оппозиционность предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьёзной задачи;
14) никогда не говорите человеку, что он не прав. Это не убедит его, но лишь заденет его самолюбие, и он займёт позицию самообороны. После этого вряд ли удастся его убедить. Лучше действовать дипломатичнее: «Быть может, я не прав, но давайте посмотрим…». Это хороший способ предложить собеседнику свой аргумент. Свои аргументы излагайте кратко и ясно. Ваши доводы должны быть правильными по существу, убедительными и грамотными по форме;
15) Всегда стремитесь к компромиссу. При возникновении каких-либо разногласий старайтесь разрешать их тактично;
В этом Вам помогут три правила:
а) правило трёх плюсов: похвалить собеседника или сделать ему комплимент не менее трёх раз (в начале беседы: «Спасибо, Светлана Петровна, за Ваше неравнодушие к данной проблеме»; в середине разговора: «Мне импонирует Ваша проницательность (скрупулёзность)» и при завершении беседы: «Приятно было с Вами пообщаться. Мы обязательно учтём все Ваши пожелания»);
б) правило объединения: стремление к достижению обоюдного согласия («Нас с Вами объединяет желание решить этот вопрос наилучшим образом»);
в) правило соглашения: задавайте собеседнику вопросы, построенные таким образом, чтобы тот мог отвечать всегда «Да». Чем больше собеседник с Вами соглашается, тем больше шансов у Вас прийти с ним к компромиссу.
16) не обещайте невыполнимого. Обещать можно лишь то, что Вам действительно под силу сделать. Невыполненные или заведомо ложные обещания раздражают и обижают человека ещё больше, чем Ваш отказ помочь ему. Не бойтесь сказать собеседнику, что Вам надо посоветоваться ещё с кем-нибудь. Во всяком случае, это уже создаст у него впечатление, что Вы стараетесь помочь ему. Но если Вы пообещали помочь, то уж обязаны сделать это;
17) ни при каких обстоятельствах не говорите, что не можете помочь заявителю. Выяснив подробности возникших затруднений, необходимо без промедления предложить заявителю план действий. Старайтесь найти решение. Самый оптимальный способ завершить разговор с заявителем – это найти решение его проблемы. Если не можете сами – отправьте его к тем работникам, которые могут помочь. Только предварительно объясните коллеге всё, что касается жалобы заявителя, чтобы тому не пришлось излагать её вторично. Это, как правило, ещё больше выводит человека из себя;
18) выясняйте детали, делайте пометки, записывайте основные пункты претензий, сообщая об этом собеседнику («подождите, я сейчас запишу»), что свидетельствует о том, как Вы цените своего собеседника и стараетесь ему помочь;
19) будьте тактичны, не нарушайте границ личной сферы. Не следует затрагивать потенциально конфликтные темы (частную жизнь, индивидуальные предпочтения);
20) не путайте тактичность с мягкостью. Вежливый разговор вовсе не означает, что следует во всём соглашаться с собеседником, уступать ему по всем параметрам, желая произвести хорошее впечатление. Не поддакивайте собеседнику, чтобы у него не сложилось впечатление, что Вы согласны со всеми его словами. Говорите «нет», когда это действительно нужно;
21) если Вы виноваты, извинитесь как можно быстрее. Искреннее извинение является эффективным способом разрешения конфликтной ситуации.
Не оправдывайтесь, извинение с выдвижением оправданий – это уже не извинение. Возьмите на себя полную ответственность за свою ошибку (либо за ошибку Вашего структурного подразделения). Признайте, что Вы были неправы – решительно и без оговорок. Избегайте в конце извинения использовать слова «но» или «если» («Мне очень жаль, но…»). Это самое «но» имеет чёткий подтекст: «На самом деле я не жалею».
Не унижайтесь, признавайте ошибки с чувством собственного достоинства. Не подстраивайтесь под собеседника, не рассыпайтесь в комплиментах. Обязательно предложите способ, как можно всё исправить.
ПРИЛОЖЕНИЕ № 2
к Стандарту
СТОП-ФРАЗЫ
|
№ п/п |
Стадия переговоров |
СТОП-фразы |
Рекомендуемые фразы (действия) |
|
1 |
2 |
3 |
4 |
|
1. |
Приветствие |
Да! Алло! Слушаю! |
Название структурного подразделения, Ф.И.О (последнее – при наличии) |
|
Здрасти! Привет! |
Доброе утро! Добрый день! |
||
|
Кто это? Кто у аппарата? С кем я разговариваю? Это Татьяна Ивановна? Нет? Мария Петровна? А кто? |
Как я могу к Вам обращаться? Как к Вам лучше обращаться? Вы не могли бы подсказать (напомнить) мне Ваше имя? Скажите, пожалуйста, как Вас зовут? Как я могу Вас называть? Назовите, пожалуйста, Ваше имя и отчество. Представьтесь, пожалуйста! Могу я узнать, с кем говорю? Будьте добры, пригласите, пожалуйста, Могу я услышать Марию Петровну? |
||
|
Куда я попал (а)? |
|||
|
Вас беспокоит… |
Это… Меня зовут… Моя фамилия… |
||
|
Не уделите ли Вы мне несколько минут времени? |
Вам удобно сейчас разговаривать? |
||
|
2. |
Обращение |
По половым признакам (женщина, мужчина, девушка, молодой человек), фамильярное (милочка, душенька, голубчик) |
По имени и отчеству (последнее при наличии). По имени, если сам собеседник представился так |
|
3. |
Непосредственно разговор |
Извиняюсь… |
Извините… Прошу прощения… Простите… |
|
Я же вам уже сказал (а). Повторяю вас ещё раз. |
Повторить информацию ещё раз чётче, расшифровывая её при помощи синонимов |
||
|
Не стоит! Нет проблем! Всегда пожалуйста! |
Рады были (будем) Вам помочь. Будем рады ответить на ваши вопросы. Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните |
||
|
4. |
Завершение переговоров |
Пока! Ладненько! Давай до связи! |
До свидания! Всего хорошего! Всего доброго! |
|
Ой, я не туда попал! |
Извините, я ошибся (лась) номером |
Помните:
В слове «звонИть» ударение неподвижно – всегда падает на окончание:
Я звонЮ (позвонЮ) Мы звонИм (позвонИм)
Ты звонИшь (позвонИшь) Вы звонИте (позвонИте)
Он (она) звонИт (позвонИт) Они звонЯт (позвонЯт).